售后客户服务绩效考核方案案例，优化客服转化率绩效

　　 众所周知,所有客户服务团队的效率是关键,但售后客户服务,需求不仅是效率,但增加成交转化,减少退款金额,它常常是困难的,没有良好的售后客户服务绩效评估方案的关键性能的问题,所以,转化率也不佳。下面猴子吉吉小边找了一个客服团队绩效考核优化案例供您参考，希望能对您有所帮助。

　　案例背景

　　 看到转化率并不总是提高，很多商家自然会认为这不是客户服务。但事实上，不愿为客户服务的人是少数，大多数情况下是不愿为客户服务的人。究其原因，我们可以看出问题不在于客户服务，而在于绩效管理。

　　 当我与客户交谈时，他们总是问我为什么外包客户服务比培训客户服务更有效。在很大程度上，性能方法起作用。我们的客户服务人员更有积极性，工作更有热情。

　　售后客户服务绩效考核方案优化案例

　　1. 让我们先来看一个优化客户服务绩效前后的案例(如下图所示):

　　 从表中数据可以看出，经过绩效优化后，客服薪酬有了较大的提升，而客服薪酬的提升反映了转化率的大幅提升。

　　 我们可以看看下面的例子。通过优化客户服务绩效，提高客户服务积极性，实现利润增长13000元。如果我们拿出3000美元作为业绩奖励，我们仍然可以得到1万美元的利润。通过这种方式，我们帮助客户商店将转化率提高了三倍。

　　A:A:月销售额30万元，询价交易金额10万元。询价转化率30%，产品利润4万元

　　B:在原来的条件下，如果转化率提高到40%，利润就是5.3万元

　　第三，合理的薪酬制度是最重要的

　　1. 这是客户服务绩效的传统方式，应该是大多数企业采用的方式。

　　 *佣金=询价销售*固定点数

　　 *回答速度，回答错误率，注意错误率。

　　 从这个公式可以看出，传统绩效方法对客户服务收入的影响主要是销售量。很容易出现这样的情况，即每个客户服务人员每天最多可以接待400人，但为了追求高销量，客户服务人员将被迫接待500或600人。这是商店的一个隐患。为了接待更多的人，客服人员不能很好的服务每一个买家，他们也不会详细的回答一些比较难的问题。这将导致较低的转化率，从而降低利润。

　　2. 优化合理的薪酬体系考核方法

　　(1)奖

　　 *佣金=询价周转率x对应点的询价转化率

　　 *历史最高转化率

　　 *客户服务主管佣金=(询价交易金额×利润率)×客户

　　 *服务订单平均转化率对应的参考点

　　 第一个公式的重点是“对应查询列表转化率的提升点”。方法是假设客户的询问转化率为30%，所以店铺负责的客服询问转化率小于30%，我们将给予客服1.5%的转化率。达到百分之三十，给百分之三，这将让客户服务找到一个办法，使转化率保持在百分之三十。一旦查询转化率超过30%，对应的点数会更高。例如，我们将把目标从30.5%提高到3.5%。提高35%，提高4%;提高40%，提高6%……这里的数据只是老张的一个例子，具体的点需要店铺根据自己的情况来设置。但是好处是一样的，客服不仅会注意交易量，还会注意转化率。这样，客户服务就不会一味追求接待更多的人，而导致转化率下降。

　　 最高转化率奖是指如果客户服务人员的转化率超过了前一个月的最高转化率，除了业绩之外，还会有额外的现金奖励。

　　 而客户服务主管的佣金也与转化率密切相关，所以即使你没有时间管理客户服务，客户服务主管也会主动帮你留意转化率。

　　  在这里，猴吉吉平台小编提醒大家，虽然提升客户服务转化率是主要因素，但并不是唯一的因素。它与本店的产品、速递等服务紧密相连。

　　(2)后续绩效模式

　　 除了领用人的业绩外，奖励部分还包括业绩跟进和“年终、季度和月度奖金”。每成功销售一次，最低支付0.5元。如果一个月内成功销售10次以上，每笔1元。如果你成功了50次，我就给你2美元。100个成功者每人3元。

　　 在之前的文章中，猴机平台小编多次谈到了追货，也就是卖家下单后让他们再买别的东西。这部分绩效可以通过阶梯绩效的方式来激励客户服务。当然，不同的产品，奖励的金额是不同的。

　　(3)月度、季度、年终奖

　　 年度、季度和月度奖金很容易理解。每月奖是最高的,历史上最高的转化率,季度奖是保持最高转化率的调查在3个月内,年终奖金是一年的考虑没有迟到早退,和调查是最好的转化率。此外，季度奖励的评估也可以增加出勤维度。

　　 既然有奖励，就一定有惩罚，只有这样，公司的制度才会更加规范，客户服务才会更加有约束力和鞭策力。另外，对产品的相关知识要教给客户服务，以及如何计算售后客户服务的绩效，这是很有必要注意的业务。当然,绩效考核的方法仍然需要根据情况决定,并不断优化客户服务绩效考核项目,好吧,我希望这篇文章可以给你一些帮助,想知道更多的售前和售后的知识,收集的猴子集集网站,小湾水电站将继续为你更新!