双11常见的买方退款和五大售后问题分析及解决方法及步骤

　　 在线购物时你曾经给予差评,或者你有没有追着店主的电话,相信很多朋友一些,不是很可怕的,所以它也可以解释说,作为一个卖家差评的影响是多少,所以它会缠着你。就像这样，卖家会尽其所能避免差评的风险，当然也不是绝对没有差评，毕竟没有这样完美的卖家。以双11为例，说明如何避免评估失误的风险。

　　如何避免评估失误的风险?

　　重点售后服务数据指标

　　1. 产品体验退款率

　　产品体验退款率=因质量问题在过去30天内首次启动的订单数量/过去30天内完成的订单数量

　　减少方式:可通过各种渠道提醒客户避免产品体验退款，如退换货保修卡、客服电话等。

　　2. 结束时间仅限退款自主

　　自行退款结束时间=近30天(售中+售后

　　减少方法:你可以建立一个快速的处理团队，比如对未交付的货物进行退款，或者你可以建立一个自动化的处理工具来有效地减少退款

　　3.退换货的自主退换货期限

　　 结束的总时间结束的退款申请退款/结束的总时间退款申请退款/过去30天的结束(年底销售+退款)的结束只是总数的退款

　　  减少退换数据的步骤:退换货免退的结束时间分为5个时间段:退换货协议、邮寄、途中退货、商家验货、商家退款。退款协议、商家检查、商家退款三个时间段是商家可控的时间。建议从这三个时间段开始，以提高处理速度和时间。

　　4. 纠纷退款率

　　 争议退款率的计算公式=近30天内(在销售中+销售后)确定由卖方负责并生效的退款/支付宝交易数量

　　 减少的方法:了解每笔交易后的判断，确认是商家的责任后迅速处理。如果确认这是消费者的责任，并能提供足够的证据，商家需要准备证据进行上诉。

　　导致11月11日售后问题的五大问题:

　　1. 物流:

　　1)物流选择单一，造成物流问题

　　解决方案:既可以选择安全可靠，又可以选择多种物流合作方式

　　2)大促销时不能切割零件

　　解决方案:针对促销期间物流无法切断配件引起的纠纷，我们将制定快速退款方案

　　3)物流造成的货物损坏

　　解决方案:配合旺旺、短信渠道提醒客户打开检查箱

　　2. 存储的问题:

　　1)库存不足导致货物短缺的赔偿

　　解决方案:只要你保证有足够的库存，你就可以减少短缺的风险

　　2)发错、漏发、退货等问题导致资金损失

　　解决方案:优化仓库管理流程，增加仓库人力，加强出库验货和退库的及时性

　　3)由于正常的退换货处理失败，导致加工时间延长，数据受到影响

　　解决方案:首先需要保证充足的库存，然后提高更换和更换的效率

　　3.商品问题:

　　1)如果产品存在质量问题，会产生大量的退货和退款，影响DSR数据

　　解决方案:降低退货和换货的门槛，提前对商品质量进行监控

　　2)退货影响二次销售，导致无法退换货，买方主观存在质量问题，造成客户服务资源的不必要浪费

　　解决方案:降低退换货门槛，提供灵活的谈判方案，部分退款

　　3)页面描述问题(如参数不一致、字数限制等)

　　解决方案:加强售后服务与运营的沟通，并让售后服务人员对产品页面的描述给予预警和建议

　　4. 活动的问题:

　　1)售前交货时间标注不规范，造成赔偿损失

　　解决方案:将售前产品的交付时间搞清楚，并注明售前字样

　　2)店铺活动规则不明确，导致顾客理解不清

　　解决方案:明确活动描述，增加活动合理性，做好后续工作，降低活动风险

　　3)礼品的方式和内容不明确，导致售后数据偏低

　　解决方案:在页面上描述礼物，提高送礼物的时间限制或给予折扣方案

　　4)免费/排款问题处理不及时，造成纠纷

　　解决方案:通过官方渠道设置活动，避免店铺违规

　　5. 其他问题:

　　1)店铺活动引起的价格波动导致售后干预

　　解决方案:保持价格稳定，提供差异方案

　　2)因未及时开具发票引起的纠纷

　　解决方案:缩短发票发送周期

　　3)因安装问题引起的售后纠纷(费用、工期)

　　解决方案:多渠道通知客户安装费标准，提高安装时间

　　易于介入问题分析

　　1. 未收到货物——买方申请时货物已装运

　　1)买方尚未收到货物，货物仍在装运过程中

　　解决办法:导游确认收货，或通知退货后不受理将及时退款

　　2)未按约定时间发货无效(主要原因为发货缓慢)

　　解决方案:安抚并解释失败的原因

　　签收——引导买方确认收货

　　B.签证已被拒签或货物已被停止——建议买方更改不接收货物并立即同意

　　C.仍在发货过程中，收到后请尽快确认

　　D.需方需要退货——退货地址已给需方，建议需方无理由申请7天，并提醒使用货运保险

　　3)没有按照约定的时间发货，但是已经发货了

　　解决方案:直接道歉，并询问买家的需求

　　a .如果买方表示需要——指导买方签字后确认收货，仅申请赔偿

　　B.如果买方不想要，通知他拒签后货物将被退回，他将及时收到退款和赔偿

　　2. 货物收到了

　　1)买方申请的质量问题无法验证或无法验证

　　解决方案:只要商品不影响二次销售，建议商家同意退货退款，运费须清楚载明，如果有运费保险可以指导买家使用。

　　举证：

　　A.旗舰店:商家需提供(品牌授权书)/商检证明/资质证明

　　B.特许经营店/专卖店:专卖店提供购货凭证

　　2)红包，价格差异，礼物和问题

　　解决方法：

　　退款必须及时

　　解释拒绝退款的原因

　　证明:提供一个链接，以获得一个完整的折扣券列表，或商店的描述或截图，而不描述价格差异，可退还的运费，等等

　　3)买方反馈:少件，空袋，未收到货物，包装/货物损坏，卖方发货错误

　　解决方法：

　　A.联系买方确认包装内容的有效图片

　　联系仓库确认发货情况

　　C.联系物流公司提供自签收据或买方授权的第三方合法收据证明

　　D.如果经核实是买方或仓库有责任或不是我签字的，请您道歉并直接同意买方的退款申请

　　证明:签收的单据或委托第三方签收的物品买家承认本人签收或家人签收的繁华聊天记录

　　3.退货

　　延迟收到和退回退回的货物/减少退回的货物/影响第二次销售

　　解决方案:

　　1)授权客服进行退款，及时退款

　　2)如果买方表明没有错误发送货物,可以拒绝签证和问题可以上传的照片(如果有几块,照片应采取);如果收据已经签署了,你可以联系物流问题公章证书并拍照上传页面

　　3)如果无法提供物流凭证，建议商家联系买方洽谈;协商不做退款处理

　　举证：

　　1)不合格:问题图片

　　2)买方承认的有问题或聊天记录发达的货物的物流印章证明

　　 通过以上的介绍，我相信我们对规避差评的问题有了一定的认识。虽然开淘宝店很简单，但是网上的竞争很大，利润很小，为了得到流量，赚到更多的利润，售后一定要做好，尤其是不能有不好的评论，一定要注意。想知道更多关于规避风险的内容，可以直接收集猴年jiji的网站，小编将继续为您更新!