淘宝天猫售后退货问题处理流程，网上店铺退换货应急处理方案

　　  不管什么事务，总是会有售后纠纷；作为一个常规的电子商务交易平台，淘宝商城买家任何实物，需要看到产品图片，详细介绍判断该产品是否符合自己的需要，所以在尾盘，因为总有一些产品不符合他们的期望，或者发错交货，买回改变你的想法，甚至故意闹事后一系列事件需要我们售后客服协调处理，我们不轻视售后异常问题的困难，不小心可能会产生差评，差评，杀死一个热风格，所以猫后紧急处理各种异常问题怎么办？下面猴机平台小编针对不同的问题点出一些应急处理方案，希望对大家有所帮助！

　　一、淘宝天猫售后退货问题处理流程

　　1、 联系消费者：在一般情况下，客户服务在后台发现消费者申请退货或退款，应该第一次接触消费者，问清楚原因，原因一般有两个方面，一是消费者没有收到货物，申请退款，另一个是收到货物后发现问题将返回和替换；

　　2、 核实情况：例如，如果商家没有交付货物，而消费者不想要货物，他或她会要求退款。还有一些快递也在途中，但是消费者提出了退款申请，在这种情况下，客服可以联系消费者，说服消费者等待快递，如果消费者真的不想要，那么需要联系物流，选择退货。如果消费者收到商品并申请退款，那么有必要按照我们上面提到的步骤，联系消费者，询问原因；

　　3、安抚道歉：如果它是商人的问题导致消费者返回，如发错货物，发货，货物出现损害较少，等等，在消费者证明照片确认，客户服务向消费者道歉，安抚消费者，提出解决方案，如允许消费者发送错误的货物返回，和正确的货物马上发送；

　　4、 协调方案：如果发货数量少，未发货的货款可以退回给消费者或重新安排时间。假如是货物出现损坏的情况，可以与消费者协商，或者补发新的，或者部分退款让消费者离开商品。如果它是由于消费者自身的原因返回，如七天无理由退货或更换，那么客户服务应该通知消费者，返回的产品不影响二次销售，包括但不限于是否标签切割、清洗，已经使用，等等，这是基于商品销售的商人的特点来确定。对于不影响二次销售的商品，您可以直接通过标准的退货流程。收到退货后，您还需要检查货物的完整性。

　　5、 跟进：如果消费者的问题一开始就解决不了，就需要协调其他部门进行处理，并做好消费者的跟进笔记，将日常跟进的处理内容发送给消费者，让消费者有更好的服务体验；

　　6、登记备案：对有售后记录的订单，对所有售后问题进行分类汇总。如果有可能对消费者的问题进行标识，并通过反馈产品等环节对店铺进行优化，避免以后出现类似的售后问题。

　　二、退换货应急处理方案

　　  一般来说，客户服务在后台发现消费者退货或退款申请，第一次接触消费者，应该问清楚原因，原因一般有两个方面，一个是消费者没有收到货物，申请退款，另一个是收到货物后发现问题将返回和替换。

　　1、 只有退款

　　 未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，消费者不想要了，于是提出退款。也有的是快递正在途中，但是消费者就提出退款申请，这种情况，客服可以联系消费者，说服消费者等待快递送达，如果消费者实在不想要，那么就需要联系物流，选择退回。

　　2、 返回和退款

　　  如果是消费者收到商品和申请退款，然后我们上面提到的步骤，联系客户，问原因，如果是商家的问题导致消费者返回，如发错货物，发货，货物出现损害较少，等等，在消费者证明照片确认，客户服务向消费者道歉，安抚消费者，提出解决方案，如允许消费者发送错误的货物返回，并立即发送正确的货物。如果少于装运数量，我们可以将未交付的货款退还给消费者或重寄。假如是货物出现损坏的情况，可以与消费者协商，或者补发新的，或者部分退款让消费者离开商品。在这里，您可以使用一些小技巧，比如使用优惠券、会员费、现金(如红包、礼物等)以虚拟的方式补偿消费者。但不要对这一点感到困惑，要根据消费者的不满和个性来随机应变。否则可能会引起更多消费者的不满。

　　3、没有理由在七天内退换

　　  如果它是由于消费者自身的原因返回，如七天无理由退货或更换，那么客户服务应该通知消费者，返回的产品不影响二次销售，包括但不限于是否标签切割、清洗，已经使用，等等，这是基于商品销售的商人的特点来确定。对于不影响二次销售的商品，您可以直接通过标准的退货流程。收到退货后，您还需要检查货物的完整性。

　　  良好的售后不仅可以解决争端，可以保持一个忠诚的客户，和商店的售后不好造成的损失不可估量的，当消费者可以去这一步的回报，这是商店或产品是更大的，这个时候我们是面对消费者，应该更耐心倾听消费者的声音，要求，安抚消费者，并帮助客户解决最大的问题，是一个合格的售后应该做的。好了，希望这篇文章能给你在店铺运营上带来一些帮助，想知道更多的售后处理技巧，就在猴王集集网站上收集吧，小编将继续为你更新！