淘宝售后沟通技巧——HOT处理法帮您解决售后服务的沟通问题

　　 对于淘宝的售后服务，很多卖家可能会忽略它，这也是为什么回头客不多的原因之一。这里小编提醒大家1、我们无论销售什么产品，服务都是最关键的，即使达到了销售的目的，也不能忽视售后服务，售后服务不好，谁还会想买第二次。所以关于售后服务的问题，一直是一个值得关注的话题。今天小编就来告诉大家关于淘宝售后的具体问题和解决方案，大家注意了。

　　淘宝售后服务:

　　(1)接收过程分为8个步骤

　　1. 在门口打个招呼

　　 无论进来的买家多么生气，进门迎接的动作都是必须有的。

　　2. 听

　　 耐心倾听，先倾听买家的诉求，耐心倾听，不要有先入为主或不耐烦的态度。

　　3.情感上的安慰

　　 售后服务要注意安抚买家的情绪，让客户感受到我们服务的温度。

　　询问要求

　　 买家在售后一定要有一定的需求，这种需求不仅限于退货和换货，也可能有买家为了寻求心理安慰或情感发泄的安慰，所以我们要明确买家的具体需求。

　　5. 解决问题

　　 在解决这个问题时，我们应该解决买方的根本问题，而不仅仅是表面的问题。

　　6. 第二次问候

　　 它相当于在门口问候,第二个问候之后解决问题被称为第二个问候,第二个祝福帮助我们知道买家的问题是否解决了同时让买家感受到我们对他的尊重,如使用“可以帮助你”和类似的单词。用简单的第二句问候语，让买家感受到更贴心的服务。

　　7. 使用积极的反馈

　　 一般来说，在顾客的购买过程中，商店是很难得到好评的。那即使不去表扬，也要尽量避免去差评，所以在表扬的时候要有对象的需要，综合买家的情绪状态，预期买家会给予表扬，如果没有，也尽量不要去引导他们来差评。

　　8. 礼貌地说再见

　　 无论顾客是高兴还是不高兴的心情离开，礼貌的告别。也许是因为我们礼貌的告别或者是第二次打招呼的这些举动，会让买家对店铺产生信心，导致第二次回购行为。

　　(2)售后沟通技巧——HOT问题处理方法

　　 在热问题处理中，H (hear them out)是指专业的倾听;E (empathize)是empathize的意思;A (apologize)是指道歉和安慰，而T (take action)是指补救的情况。

　　1. 专业的听力

　　 当顾客进来时，他们往往很生气。在买方表达了投诉和问题之后，我们需要对问题进行很好的分析，所以我们需要通过询问来了解问题，从而有针对性的提出解决方案。

　　常见的演讲:

　　(1)“请不要生气，请帮助我了解问题出在哪里。”

　　(2)“我想帮你了解一下具体的问题，你觉得可以吗?”

　　(3)“你能告诉我你的具体问题是什么吗?”

　　2. 报以同情

　　 你和我，成为我们。你和我必须有一个交集，你和我必须有一个共同的交集，这叫做同理心。那就是设身处地的为别人着想。如果在沟通中，我们发现问题出在快递上，那么我们一定要在暗中提示买家，然后让他们觉得我们是一家人，那么什么事情关起门来都是容易解决的。

　　常见的演讲:

　　(1)“我非常理解你的感受。如果我是你，我也会有同样的感觉。”

　　(2)“我能理解你的感受。我马上为您查一下详细情况。”

　　(3)“很抱歉给您带来了不便。我们的心情和你一样。”

　　(4)“请别担心。我非常理解你的感受。我们会尽最大努力为您解决。”

　　3.道歉并安抚

　　 我们道歉，我们安抚。当买家告诉我们的时候，我们想要表达我们的弱点，表明我们也很委屈，这时好心的买家会原谅我们的。

　　常见的演讲:

　　(1)"很抱歉，我们的产品没有让您满意"

　　(2)“很抱歉给您带来了不便。”

　　(3)"我很抱歉发生了这样的事"

　　4. 补救计划

　　 补救办法必须是正中靶心。我们和买家沟通后，一定要把问题的最终解决方案想清楚，不要一遍又一遍的说。当我们不确定解决方案是否是买家想要的，问一些试探性的问题。因此，在提出解决方案时，必须有一个过程来征求买方的积极意见。当我们一直在感受买家的心情时，不妨开口询问。如下:

　　(1)“别担心，让我们看看如何解决这个问题。”

　　(2)“你能看看这对我们是否可行吗?”

　　(3)“我理解你的感受，亲爱的，你希望如何帮助你解决这个问题?”

　　(4)“我们给你的所有解决办法都不能使你满意。请想出一个解决方案，我们看看能不能帮你完成。”

　　 通过以上的介绍，我们应该对淘宝的售后服务有一定的了解。事实上，由于用户是最能理解用户的想法的，我们想要成为一个服务，作为一个销售者，在服务不到位的地方谈更好的销售。想了解更多关于淘宝售后服务的内容，可以直接收集猴年jiji网站，小编将继续为您更新!